FORMATIONS

1. Pourquoi détecter le potentiel ?

-  Intérêt pour l'entreprise et pour le salarié

-  Applications pratiques dans l'entreprise : mobilité interne ou externe,  gestion prévisionnelle, recrutement.

2. Comment détecter le potentiel ?

-  La définition du poste

-  La hiérarchisation des savoir et les filières d'acquisition

-  La définition du profil et des dimensions du poste

-  Les filières d'acquisition de dimensions de comportement.

3. La mise en application dans le cas d’un recrutement

-  Le rôle de l'entretien et sa structuration

-  Le rôle des tests

-  Les principaux tests en vigueur et comment les utiliser dans l'entreprise.

4. La mise en application dans le cas de la mobilité interne

-  L'entretien périodique (orientation et objectifs, souhaits de développement personnels)

-  L'entretien d'orientation

-  Le comité d'évaluation des potentiels.

5. Cerner la motivation au travail

-  Les facteurs de satisfaction et de motivation

-  Déceler et comprendre les motivations de chacun

-  Le cycle émotionnel de changement : comment en tirer parti ?

6. Développer les potentiels

-  Le développement des compétences, projet d'entreprise

-  La formation, outil de développement

-  Rôle de l'information.

7. Exemples d’applications en entreprises

  Etude de cas concrets

  Exposés didactiques

  Remise d'un document de synthèse.

  Savoir élaborer une politique de formation au sein de son entreprise.

1. Connaissance de la stratégie de l'entreprise

-   Activités, produits, services et effectifs

-   Marchés, concurrence

-   Résultats

-   Stratégie et résultats

-   Technologie

-   Organisation et management

-   La gestion des ressources humaines

-   La communication et le climat social.

2. Mise en lumière des points-clés à prendre en compte

3. Identification des cibles concernées et analyse de l’impact des objectifs et

    changements souhaités

4. Détermination des besoins en compétences

-   Problèmes à résoudre

-   Les besoins : nouvelles compétences ou adaptation des compétences

-   Exploration des moyens d'action possible.

5. Définition de la politique de formation

   Apports de connaissances théoriques et pratiques

   Etudes de cas in situ

   Remise d'un support de cours et d'une documentation.

 Préparer les futurs animateurs et moniteurs de formation dans les entreprises à mettre en oeuvre des stages destinés au personnel

 Leur permettre d'utiliser différentes méthodes, concevoir des études de cas, jeux de rôles, discussions de groupes, présentations au tableau etc...

Les entraîner à la pédagogie des groupes et leur permettre de mieux maîtriser les relations interpersonnelles, et particulièrement la relation formateur/groupe…

-    Le rôle de l'animateur

-    Les diverses conceptions de l'animation

-    Les cinq attitudes fondamentales de l'animateur

-    Les compétences indispensables et les compétences discriminantes

-    La définition des objectifs poursuivis

-    La préparation de la formation

-    La gestion de ses émotions.

2. L’animateur face aux participants

-    Quels participants ? Recherche de leurs attentes

-    Les différents enjeux dans un groupe de participants

-    L'influence des mécanismes de groupe

o       Leadership et opposition

o       Normes et pressions des participants

-      La relation animateur/participants.

3. L’animateur en action

-    Etablir la relation ; ajuster son comportement

-    Créer l'ambiance, sécuriser

-    L'expression verbale

o       Savoir maîtriser ses idées

o       Savoir formuler ses idées

o       Savoir clarifier ses idées, les hiérarchiser

o       Savoir placer et projeter sa voix : articulation, diction, rythme, pauses...

-     L'expression corporelle

o       Maîtriser ses gestes et acquérir une gestuelle expressive

o       Maîtriser sa respiration, maîtriser son trac

-     L'animation proprement dite

o       Quelques techniques pour intéresser les participants

o       Le choix des moyens audiovisuels : comment ces moyens peuvent            enrichir ou déformer le message

o       Savoir persuader et convaincre, anticiper les objections probables

o       Faire participer le groupe, organiser des débats

o       La maîtrise des situations courantes

         Comment apporter une explication

         Comment argumenter

         Comment réfuter

o       La maîtrise des situations difficiles

         Comment endiguer les bavards

         Comment faire parler les "muets"

         Comment faire face à l'agressivité

         La maîtrise du temps écoulé.

 La formation est animée à partir d'une alternance d'apports de connaissances et de nombreux exercices pratiques

 Plusieurs questionnaires d'auto-diagnostics sont proposés

 Remise d'un document de synthèse.

Assurer des missions ponctuelles d'information, de formation et/ou d'animation de groupes de travail

 Maîtriser les outils et supports pédagogiques d'une animation dynamique

 Créer une relation pédagogique avec un groupe.

 Manager ayant un rôle éducatif ou de formateur occasionnel ou toute personne amenée à assurer ponctuellement des actions de formation au sein de son entreprise.

1. Concevoir et préparer un programme de formation 

-  Spécificité de la pédagogie des adultes en milieu professionnel

-  Motiver le public

-  Définir des objectifs d'apprentissage

-  Choix des méthodes pédagogiques

-  Méthodologie de la conduite d'une séquence de travail en fonction d'objectifs prédéterminés

-  Elaborer ses supports et son dossier "formateur".

2. Animer une formation

-  Transmettre son savoir en prenant en compte son auditoire

-  Former par des séances d'information : exposer, argumenter, Structurer son propos, communiquer, convaincre

-  Les différentes approches pédagogiques

-  Former par la méthodologie de résolution de problèmes

-  Communiquer face et avec un groupe

-  Animer une réunion, diriger une discussion-débat

-  Simulation de séquences d'apprentissage

-  Auto-évaluation, évaluation et suivi des participants à une formation

-  Les facteurs en jeu dans la relation pédagogique

-  Gestion des situations difficiles rencontrées.

  Très active.

  Apports théoriques.

  Nombreux échanges-discussions, auto-diagnostics, études de cas.

-  Les outils d’évaluation des ressources actuelles et potentielles

-  La démarche globale quantitative et qualitative

-  La confrontation besoins-ressources

-  L’organisation de la mobilité.

2.  La gestion individuelle des effectifs : l’appréciation de la performance et la

     détection des potentiels

-  L’entretien de maîtrise du poste

-  La détection des potentiels

-  L’évaluation de la motivation

-  Les conséquences en terme de formation, de mobilité interne ou externe, de recrutement, de reconversion externe.

3. Le pilotage individuel de carrière

-  Le bilan professionnel

-  Le projet professionnel.

4. L’apparition de la GPEC dans le contexte des années 80

-  Les effets des grands plans sociaux

-  L’évolution accélérée des modes de production et d’organisation dans l’entreprise

-  Leurs effets dans la gestion des ressources humaines. 

5. La démarche GPEC

-   Les différentes méthodes : sources théoriques, finalités, modes d’utilisation

-   L’intérêt et les limites de la GPEC

-   Présentation détaillée de la méthode GPEC de développement et emploi.

6. L’analyse des compétences

-   Les utilisations de la notion de compétences en GRH

-   Présentation d’un modèle d’analyse des activités et des compétences.

   Apports de connaissances

   Travail en groupe sur des études de cas

   Remise d’un support de cours et d’une documentation.

   Défini comme un accompagnement individuel, visant le développement des  compétences, l’amélioration de l’efficacité, l’aide à la décision et la résolution de difficultés, la démarche du coaching vous aidera à manager avec succès vos équipes.

   Pour le conduire efficacement, il faut :

  Identifier les enjeux du coaching et le rôle du coach

  Acquérir les techniques permettant d’accroître l’autonomie des collaborateurs

  Savoir mener un entretien de coaching.

 Managers, responsables d’équipe ainsi que toute personne ayant des fonctions   d’encadrement et souhaitant faire progresser ses collaborateurs grâce à la méthode du coaching.

1. Le coaching : enjeux et objectifs

Objectifs

-  A quels besoins répond-il ?

-  Le coaching : une alternative au transfert du pouvoir de décision vers l’équipe

-  Quand et pour qui le mettre en place ?

-  Quels résultats attendre pour le collaborateur, le responsable hiérarchique et l’entreprise ?

-  Coach extérieur, interne, manager-coach : quelle approche retenir ?

 

2.  Manager-coach : une nouvelle casquette pour le responsable hiérarchique ?

Comment définir le rôle du coach ?

Compétences particulières pour un coaching efficace

-  Mieux se connaître pour mieux manager

-  Apprendre à repérer les différentes personnalités au sein de l’équipe

-  Apprendre à identifier les facteurs de mobilisation adaptés à chaque personnalité

-  Ecoute et dialogue

Quel comportement ?

-  Coach / hiérarchie : quelle distinction ? Quelles erreurs éviter ?

-  Rôle de l’exemplarité

Comment tirer votre équipe vers le haut ?

-  Faire face à l’imprévu

-  Gérer le manque de temps et de ressources

-  Entraîner des équipes projets

-  Négocier et arbitrer en gardant son leadership

-  Décider, savoir refuser, critiquer, convaincre et accepter

-  Le droit à l’échec

-  Les clés de l’intelligence collective

Comment gérer les difficultés au sein de votre équipe ?

3. Méthodologie du coaching
 

Comment analyser au préalable le niveau d’autonomie des membres de votre équipe ?

-  Attentes et besoins de vos collaborateurs

-  Comment adapter le management au degré d’autonomie acquis par vos collaborateurs ?

-  Promouvoir et stimuler l’autonomie

-  Comment mesurer les évolutions ?

Conduire un entretien de coaching

-  Techniques d’écoute, de reformulation

-  Comment utiliser le questionnement ?

Guider le collaborateur dans la définition de son plan de développement personnel

-  Formation, délégation… Quelle démarche ?

-  Analyse des incidences du développement individuel sur le fonctionnement global de l’équipe. 

 Très active.

 Apports théoriques.

 Nombreux échanges-discussions, auto-diagnostics, études de cas (apportés par les participants) et de nombreuses situations enregistrées en vidéo et analysées.

  Cerner l’évaluation et ses enjeux

  Maîtriser l’aspect conceptuel et méthodologique de l’évaluation des performances

  S’approprier le processus

  S’entraîner à la conduite d’entretiens d’évaluation.

Cadres, managers, DRH et toute personne ayant des fonctions d’encadrement.

1. Sens et finalités de l’évaluation des performances

-  Conditions de réussite

-  Craintes et résistances

-  L’évaluation comme outil de management, motivation et gestion des ressources humaines.

2. Les méthodes et les outils

-  Les concepts : évaluer, apprécier, noter…

-  Les composantes de la performance : tenue de fonction, compétences, aptitudes, potentiel, comportement, résultats

-  La définition de fonction

-  Les critères d’évaluation liés à une fonction

-  Les grilles d’analyse

-  La notion de « contrat d’objectifs » : comment formuler les objectifs et les indicateurs de suivi.

3. La conduite de l’entretien d’évaluation

-  La préparation : planification, collecte des infos pertinentes, utilisation des supports

-  Le déroulement : accueil, bilan de l’année écoulée, fixation des objectifs de l’année à venir, les besoins en formation, la gestion de carrière

-  Utilisation des supports pendant l’entretien

-  Le suivi de l’entretien.

  Apports méthodologiques

  Travaux de sous-groupes 

  Simulations de situations à partir de cas concrets proposés par les    participants.

Savoir mettre en place une stratégie de recrutement et mener une campagne d'embauche.

1.  La stratégie de recrutement

-  Le recrutement, compromis entre le souhaitable et le possible

-  La définition du poste

-  La définition du profil du candidat.

2.  La campagne d'embauche

-  Les moyens et les sources de recrutement à la disposition de l'entreprise

-  La campagne d'annonce de recrutement

-  La sélection des candidatures

-  Les méthodes de sélection des candidats.

3.   La gestion des entrées dans l'organisme

-   L'intégration du nouvel arrivant dans le poste.

  Apports de connaissances

  Jeux de rôles

   Remise d'un support de cours et d'une documentation.

Permettre un entraînement intensif aux techniques d'entretien afin de favoriser la réussite du dialogue

Chaque entretien a un objectif particulier et cet objectif va imposer une méthode particulière.

DRH, manager d’équipes et toute fonction amenée à conduire ou à participer à des entretiens.

1. Les différentes situations d’entretien

-  L'entretien de recrutement

-  Définition du poste, le profil du candidat : choix des critères de sélection

-  L'entretien d'évaluation : définition du résultat à atteindre, réflexion sur les compétences mises en oeuvre

-  L'entretien de négociation : définition des objectifs à atteindre, choix du style de négociation

-  L'entretien de rémunération

-  L'entretien de discipline

-  L'entretien de licenciement

-  Les modalités de conduite : directivité, non directivité. 

2. Les différentes étapes d’un entretien

-  La préparation

-  L'introduction : les 5 premières minutes

-  Le déroulement : progression, régulation, technique du découpage, mini-synthèse

-  La conclusion

-  Le suivi.

3. Les techniques

-  Les dix conseils de base du comportement

-  L'observation du comportement non verbal

-  Les procédés de régulation

-  L'application de l'empathie

-  Les quatre conditions de l'influence

-  La gestion des situations difficiles.

4. Test d’auto-diagnostic de style personnel et élaboration d’un plan personnel de progrès (PPP)

Entraînement intensif

   Jeux de rôles

   Exposés didactiques

   Utilisation du magnétoscope

   Remise d'un document de synthèse.

 Etre capable d’animer un groupe de recherche d’idées et de stimuler une équipe pour la rendre plus innovante.

1. La constitution d’un groupe de créativité

-  Pour quel objectif

-  Comment et avec qui

-  Durée et rythme

-  L’organisation matérielle.

2. Les techniques de créativité

-  Brainstorming

-  Concassage

-  Analogie

-  Association

-  Matrices fonctionnelles

-  Analyse des insatisfactions…

-  Apprentissage et expérimentation des techniques.

3. L’animation de la réunion de créativité

-  Favoriser la cohésion indispensable à la création

-  L’évolution de sa dynamique

-  Repérer les attitudes favorables au développement de la créativité dans un groupe et dans son environnement

-  Les « trucs » pour faciliter l’expression, le recueil des idées et leur sélection : fiche d’idée, tri, concrétisation de l’idée…

4. S’entraîner à l’animation créative

-   Mises en situation à partir de cas concrets apportés par les participants.

   Stage construit autour d'une étude de cas

   Exposés didactiques

   Remise de documents de synthèse.

   Pratiquer une écoute active et prendre des notes opérationnelles lors des réunions

   Structurer leurs écrits en vue de bâtir un plan

   Présenter un compte-rendu final sous respect des règles de forme et de fond.

1. L’écoute active

2. La prise de note au service de l’écrit

-  Que noter - quand noter - dans quel but ?

-  Topologie de la fiche de note : un outil pour noter.

3. Méthodologie de la prise de notes

-  Comprendre le sens : repérage sémantique, mots clés

-  Distinguer l’essentiel des illustrations, choisir le concept ou l’exemple en fonction du but

-  Repérer les changements d’idées, découper en paragraphes et connecter les articulations

-  Adaptation de la méthode speed writing, le style télégraphique, les abréviation, les symboles, fabriquer ses abréviations.

4. Structuration des notes

-  Structuration classique : logique et chronologique

-  Structuration visuelle : schéma en arbre, heuristique et systémique

-  Gestion mentale et structuration.

5. Présentation du compte rendu

-  Les règles de construction d’un texte : les “3 D”

-  Les impératifs de lisibilité : forme, fond

-  Les principes d’efficacité : simplicité, clarté, concision, esthétique.

  Pédagogie active et participative alternant les exercices pratiques et les recentrages théoriques effectués par l’animateur

Documents de synthèse en appui.

Approfondir les techniques permettant de s'affirmer et s'entraîner sur des situations personnelles et professionnelles.

Toute personne souhaitant bénéficier d'une aisance accrue dans le domaine de la communication et ayant suivi le niveau 1.

1. Consolider les acquis

-    Eliminer les comportements inefficaces récurrents.

2.  Elargir ses possibilités de choix selon les situations

-  Maîtriser ses sentiments en les transformant en initiatives utiles

-  Se "programmer" durablement comme les sportifs de haut niveau

-  S'entraîner à la relaxation, à la visualisation positive.
 

3.  Développer sa force de conviction
 

-  Clarté des propos, gestuelle, conviction, présence, humour

-  Mettre en valeur ce qui fait son originalité

-  Positiver ses différences et "assurer"

-  Augmenter son sens de la répartie et de l'improvisation par la créativité pratique.

4. S'affirmer dans les situations difficiles

-  Désamorcer les manipulations au quotidien

-  Déjouer les propos destabilisants

-  Avoir une critique constructive à travers une information pertinente

-  Clarifier les enjeux personnels et professionnels dans les situations difficiles

-  Etablir un contrat personnel de succès. 

  Apports théoriques

  Exercices pratiques, notamment vidéo

  Situations proposées par l’animateur ou apportées par les stagiaires.

Apprendre les techniques permettant de "s'affirmer" dans le respect de l'autre, en toutes circonstances.

Toute personne souhaitant bénéficier d'une aisance accrue dans le domaine de la communication.

1. Test initial

-  Définition et principes fondamentaux de l'assertivité

-  Les quatre comportements

o    Assertivité

o    Fuite

o    Manipulation

o    Agressivité

-   Les zones de confort, de risque, de panique.
 

2. Applications pratiques : à quoi sert l'assertivité

-  Apprendre à dire non quand on le souhaite

-  Formuler clairement ses demandes

-  Prévenir les conflits en les abordant très tôt

-  Améliorer ses relations avec ses supérieurs, ses pairs, ses subordonnés

-  Etablir des relations personnelles dans le cadre du travail

-  Découvrir d'autres techniques de vente ou de négociation

-  Gérer des situations difficiles.

3. Définir et atteindre un objectif de progrès

-    Un objectif réaliste, un risque bien évalué et accepté

-    Des étapes intermédiaires

-    La conduite progressive du changement.
 

  Apports théoriques

  Exercices pratiques, notamment vidéo

  Situations proposées par l'animateur ou apportées par les stagiaires.

  Préparer l'organisation et les contenus de leurs réunions afin qu'elles atteignent leurs objectifs

  Animer efficacement leurs réunion

Suivre l'ordre du jour en gérant les phénomènes de groupe.

 

Managers confirmés ou débutants qui animent et participent à des réunions de travail.

1. Identifier les différents types de réunions

-  Réunion d'information (apporter de nouvelles connaissances, faire comprendre une mission)

-  Réunion d'expression (recueillir les avis, assurer la cohésion)

-  Réunion d'échange (faire réfléchir, proposer des solutions).

2. La préparation d'une réunion

-  Rédiger un ordre du jour motivant

-  Etablir les objectifs, le plan, le timing

-  L'organisation matérielle.

3. Les différentes fonctions de l'animateur

-  Production (produire des idées, de l'information...)

-  Facilitation (organiser les sujets traités, apporter des méthodes...)

-  Régulation (faire s'exprimer, réguler les échanges...).

4. Les techniques d'animation

-  Les techniques de questionnement (question ouverte, fermée, écho, relai, miroir...)

-  L'écoute active

-  La reformulation

-  Les outils matériels (tableau, papier, transparents...).
 

5. Comportements individuels et effets de groupe

-  Les rôles des participants

-  Les aspects psychosociologiques

-  Décoder le langage non-verbal des participants

-  Le manifeste (domaine de la procédure) et le latent (domaine du processus) au cours de la réunion.

6. Les cas difficiles

-  Gérer les conflits inter-personnels

-  Les réunions conflictuelles.

7. Les outils de la résolution de problèmes

-  Le brainstorming

-  Le diagramme cause-effet

-  La méthode de traitement de problèmes.

8. Savoir formaliser

-  Rédiger le compte-rendu de la réunion

-  L'évaluation de la réunion (les questions à poser, les questions à se poser, les grilles d'évaluation)

-  Le suivi de la réunion.

  Diagnostics des réunions existantes dans l'entreprise, découverte des points forts et points faibles des pratiques actuelles

 Entraînement intensif

 Jeux de rôles

 Exposés didactiques

 Utilisation intensive du magnétoscope

 Documents de synthèse.

  Acquérir des outils et des méthodes de gestion du temps afin de mettre en place des comportements nouveaux.

 Toute personne désireuse de mieux gérer son temps.

5. Le temps : un allié de la croissance professionnelle

-  Comment structurer son temps

-  Connaître les différentes manières de structurer son temps

-  Types de personnalité et structuration du temps

-  Détermination des facteurs qui sont des « voleurs de temps »

-  Prise de conscience individuelle, premier diagnostic et niveaux de motivation de chacun.

2. Utiliser ses forces positives

-  Mieux connaître son capital énergie, ses rythmes de travail

-  Contacter ses ressources positives, s’en servir comme multiplicateur d’énergie

-  Savoir se concentrer, se motiver, s’arrêter, se relaxer.

3. Intégrer le stress
 

-  Rôle du stress, personnalités sensibles

-  Se servir du « bon » stress, se protéger du « mauvais » stress

-  Gestion des situations de stress les plus fréquentes ou cas particuliers.

4. Savoir faire des choix
 

-  Fixation et fractionnement des objectifs

-  Hiérarchisation des priorités

-  Savoir filtrer, sélectionner les véritables urgences

-  Savoir déléguer.

5. Maîtriser son temps sans subir
 

-  S’aider de ses états du moi positif

-  Techniques de planification : outils spécifiques facilitant la gestion du temps.
 

6. Qu’acceptez-vous de changer

-   Déterminer les points réalistes de son contrat de changement

-   Visualiser les résultats, modéliser ceux qui savent gérer leur temps.

 Faisant largement appel à l’expérience des participants par l’analyse critique de leur propre gestion du temps

 L’animateur effectuant les apports après analyse des difficultés identifiées.

 Approfondir l'approche de sa relation au temps et mettre en oeuvre de

nouveaux outils.

1. Bilan personnel de gestion du temps

-    Objectifs personnels et ressources mises en œuvre

-    Objectifs non atteints et résistances rencontrées

-    Bénéfices de la situation actuelle et de la situation recherchée

-    Déterminer les améliorations possibles pour chaque participant.

2. Gestion du temps et gestion des situations

-   Temps personnel et temps collectif

o       les enjeux, les interlocuteurs, les moments

o       téléphone, déplacements, savoir dire non

-   Le travail en binôme

o       le respect du temps : le mien, le sien

o       le partage des rôles

-   Le travail en équipe

o       la polyvalence, le partage des tâches

o       l'optimisation des réunions et des entretiens

o       la délégation

-   Le travail inter-service et avec l'extérieur

o       "tout client de..., tout fournisseur de..."

3. Gestion du temps et gestion de l'information
 

-  Savoir rechercher, traiter et classer l'information

-  Dégager l'essentiel

-  Organiser la circulation de l'information

-  Organiser le classement de l'information

-  Organiser la tenue à jour de l'information.

4. Gestion du temps et gestion de l'activité

-  Anticiper et se projeter dans le futur

-  Adapter les outils de planification : du plan annuel au plan quotidien, le tableau de bord d'activité

-  Gérer, maîtriser et contrôler les délais

-  Etablir un contrat personnel de succès.

 Faisant largement appel à l’expérience des participants, par l’analyse critique de   leur propre gestion du temps

 L’animateur effectuant les apports après analyse des difficultés identifiées.

 Présenter aux participants les techniques de brainstorming

 S'entraîner à l'utilisation de ces techniques dans des situations variées,

 Acquérir des méthodes de travail pour optimiser la recherche d'idées, l'organisation et le choix des solutions.

1. Le brainstorming : historique et raison d'être

-   Brainstorming et créativité

-   Pourquoi utiliser le brainstorming

-   Les différents contextes :

o       Résolution de problèmes

o       Réengeniering

o       Gestion du changement

o       Mise en place d'une nouvelle organisation

o       Création de produits et d'axes de communication. 

2. Les techniques de brainstorming

-  Les règles de fonctionnement

-  Aptitudes et limites.

3. Mettre en mouvement les imaginations, les intelligences et les volontés

-  Motiver en montrant l'importance et l'intérêt

-  Fixer les règles du jeu

-  Faire produire un groupe en l'entraînant avec les méthodes de brainstorming

-  Imaginer la solution idéale

-  Sélectionner.

4. Finaliser la démarche
 

-    Intégrer l'analyse de la situation actuelle

-    Repérer les freins à l'évolution

-    Analyser les différentes solutions

     -    Elaborer les solutions les plus pertinentes.

  Apports théoriques et pratiques

  Simulations et jeux de rôle.

 Connaître les fonctions et rôle d'un manager

 Faire le point sur son style de pouvoir et de management

 Maîtriser les outils nécessaires à l'encadrement d'une équipe

 Acquérir une meilleure compréhension des processus de comunication en groupe et de leurs dysfonctionnements.

Cadres, managers, chefs de projets et toute personne ayant des fonctions d'encadrement ou d'animation d'un groupe de travail.

1. Mission et rôle du manager

-    Identifier les compétences nécessaires : savoir-être, savoir-faire et faire-faire

-    Styles de management et efficacité de la prise de décision

-    Introduction au management situationnel.

2. Fonctionnement de l'équipe

-     Qu'est-ce qu'une équipe? Ses besoins et les conditions de coopération de groupe

-     La relation client-fournisseur en interne et externe

-     Définir et négocier des objectifs en plans d'actions

-     Piloter et suivre les objectifs.

3. Les méthodes et outils

   -    Motiver et négocier avec ses collaborateurs

-    Savoir évaluer les performances

-   Préparer, mettre en place et suivre ses délégations

-   Réguler, gérer et traiter les conflits

-   Animer des réunions

-   Conduire des entretiens professionnels : fixation d'objectifs individuels, formation, évaluation, délégation...

 Très active.

 Apports théoriques.

 Nombreux échanges-discussions, auto-diagnostics, études de cas (apportés par les participants)

 Nombreuses situations enregistrées en vidéo et analysées.

      De plus en plus souvent, des missions ou projets sont conduits par des équipes constituées de niveaux hiérarchiques, fonctions ou métiers différents. Le pilotage de ces missions et le management d’équipes pluridisciplinaires requièrent une maîtrise spécifique des relations hors statut hiérarchique pour :
 

 Identifier les conditions d’un management transversal efficient

 Savoir tirer parti des compétences spécifiques de chacun au sein d’une équipe pluridisciplinaire

 Faire les bons choix en termes de communication et de mobilisation.

1. Mettre en place une équipe pluridisciplinaire

• Comment analyser l’opportunité d’une organisation pluridisciplinaire ?

• A quels besoins répond-elle ?

• Quels types de dossiers, de projets nécessitent une organisation mixte ?

• Quels enjeux ? Quels préalables

• Choix des membres de l’équipe

• Individus, services, entreprises : les différents niveaux de transversalité

• Comment repérer les atouts et faiblesses de chaque acteur

• Quelles sont les bases d’une relation non hiérarchique ?

• Quelles règles du jeu ?

• Qui pilote, arbitre, coordonne ?

• Sur qui pèsent les responsabilités ?

• Manager sans autorité formelle : quels sont les écueils à éviter ? Contraintes et limites des relations « hors hiérarchie »

2. Comment bâtir les fondements d’une coopération efficace ?
 

• Organisation du travail : comment gérer les interfaces ?

• Complémentarité : comment en tirer profit ?

• Comment mutualiser les compétences transversales ?

• Comment valoriser la place de chaque acteur ?

• Place de la hiérarchie : quelle contribution ? Quel reporting ?

• Motivation et mobilisation : quelles pistes ?

• Identification des intérêts et objectifs communs

• Motiver autour de la mission

• Comment encourager la confrontation des expertises et le transfert d’expériences ?

• Comment maintenir l’engagement de l’ensemble des collaborateurs ?

• Quels modes de communication privilégier ?

• Comment adapter sa communication aux différents interlocuteurs ?

• Comment définir un référentiel et un langage communs ?

• Quelle circulation et quel traitement de l’information ?

• Comment vivre ensemble les succès et les échecs ?

• Comment organiser la prise de décision collective ?

• Comment favoriser la prise de responsabilité ?

• Quelles procédures ?

• Comment repérer les leviers d’influence et anticiper les conflits ?

 Très active

 Apports théoriques

 Nombreux échanges-discussions, auto-diagnostics, études de cas (apportés par les participants) et de nombreuses situations enregistrées en vidéo et analysées.

    "Chaque homme est tout à la fois une main, un coeur et une tête".

Il est devenu banal aujourd'hui que "les hommes font la différence" s'ils sont véritablement motivés.

1.  La motivation par la communication

-     Diriger ou commander ?

-     Vision, organisation et stratégie d'entreprise

-     Transmettre son projet

-     Réaliser et faire réaliser son projet

-     Les compétences des dirigeants.

2. La motivation par la compétence professionnelle

-     Les principaux styles de management

-     Le diagnostic du niveau de compétence

-     Le développement de la compétence

-     La résolution des problèmes de performance

-     La délégation, la sanction de l'erreur et de la réussite.

3. La motivation par la convivialité

-     Le dialogue et la convivialité dans l'entreprise, dans l'équipe de travail

-     L'organisation de l'information

-     La recherche des suggestions.

4. La motivation par la mise en valeur de la réussite

-     Le sentiment d'être utile au client

-     La mise en valeur de la réussite

-     L'encouragement des salariés

-     L'esprit de compétition.

5. La motivation par le développement personnel

-     L'apprentissage de tâches nouvelles

-     L'apprentissage de tâches plus complexes

-     La définition des potentialités internes

-     La sanction du développement personnel.

    Exposés, débats

    Nombreuses études de cas

 Remise de documents de synthèse.

   Aider les participants à maîtriser les méthodes permettant de définir un projet et de         déterminer un plan d'action

   Maîtriser les différentes techniques de résolution de problèmes en groupe.

1. Pourquoi un projet ?

   -    Les changements dans notre environnement actuel.

   -    Les freins au changement dans les entreprises françaises.

   -    Pourquoi gérer le changement.

   -    Les objections habituelles.
 

2. Les éléments caractéristiques de toute conduite de projet

   -    Le référentiel

-     L'objet du changement       

-     Le processus de mise en oeuvre, la stratégie utilisée

-     les agents de changements et les acteurs concernés

-     L'évaluation des effets générés.

 3. Mettre en place un projet       

-     Les différentes étapes de la définition d'un projet et de sa mise en oeuvre

-     La phase de conception et de lancement du projet

o       La formalisation de l'idée

o       L'étude d'opportunité

o       L'élaboration du cahier des charges

o       Les règles de base de la fixation d'un objectif

-      La phase de réalisation

o       La préparation (la méthode PERT et le diagramme de GANTT)

o       L'exécution (tableau de bord)

o       La validation

-    La phase de mise en oeuvre et d'exploitation

o       Le bilan

o       Le procès-verbal de réception

o       La réunion de synthèse du groupe projet.

4. Animer le projet

   -    Créer l'équipe projet

o       Le "team building" appliqué à l'équipe projet

o       Repérer les personnalités de l'équipe projet

-    Organiser l'équipe projet

-    Définir les processus de communication

-    Mobiliser les acteurs

-    Gérer les évolutions et contrôler les développements

-    Se désengager progressivement.

5. Evaluer le projet

   -   Evaluer la pertinence des objectifs du projet

   -   Evaluer l'organisation et le choix des acteurs du projet

-   Evaluer le contexte du projet

-   Evaluer la planification du projet

-   Evaluer les moyens mis à disposition

-   Evaluer les outils pour manager le projet

-   Evaluer le déroulement du projet.

 6. Quelques méthodes

-   Recherche et analyse des causes d'un problème.

o       La méthode des critères

o       Le cube de STERN

-   Le diagramme de classification

-   La recherche des solutions

o       Les méthodes de créativité rationnelles

o       Les méthodes de créativité infra-rationnelles.

    La formation est animée à partir d'une alternance d'apports de connaissances et de nombreux exercices pratiques

   Plusieurs questionnaires d'auto-diagnostics sont proposés

   Remise d'un document de synthèse.

  Aider les participants à se positionner comme chefs de projets en utilisant des méthodes et des comportements efficaces.

   Toute personne amenée à devenir chef de projet.

1. Définir le rôle du chef de projet

-   Sa position par rapport à l'organisation

-   Sa position par rapport aux enjeux stratégiques de l'entreprise

-   Les différentes structures de projet et le rôle du chef de projet.

2. Le profil du chef de projet

-   Diagnostic de vos atouts personnels

-   Le profil type du chef de projet

-   Les leviers de pouvoir du chef de projet

-   La négociation avec les partenaires

-   La délégation et le contrôle

-   La gestion des situations critiques et des conflits

-   Savoir anticiper les problèmes.

3. Manager et motiver l’équipe autour du projet

-   Définir les règles du jeu

-   Préciser le rôle de chacun

-   Communiquer autour du projet

-   Impliquer des personnes de services différents

-   Suivre le déroulement du projet

-   Evaluer le projet

-   Gérer les situations critiques et maintenir un haut niveau de motivation.

-   Entreprendre les actions correctives nécessaires.  

    La formation est animée à partir d'une alternance d'apports de    connaissances et de nombreux exercices pratiques

 Plusieurs questionnaires d'auto-diagnostics sont proposés

 Remise d'un document de synthèse.

   Savoir déterminer quand une réunion est nécessaire

Choisir le style de réunion et le mode d'animation, fonction des objectifs poursuivis

Améliorer la qualité des réunions internes en termes de résultats obtenus et de satisfaction des participants.

Toute personne amenée à conduire une réunion.

1. L’objectif de la réunion et la typologie des différentes réunions

-   Réunion d'information descendante, ascendante

-   Réunion discussion : échanger des points de vue, trouver un accord, produire  des idées

-   Réunion décision, négociation.

2. Les aspects particuliers de ces différents types de réunions

3. La préparation d’une réunion

-   La définition des objectifs à atteindre

-   Le choix des participants

-   L'ordre du jour

-   Le recueil d'informations

-   L'organisation matérielle

-   Les outils d'aide à la réunion.

4. L’animation de la réunion

-   Comprendre les différents enjeux dans un groupe de travail

-   Principes de fonctionnement des groupes

-   Principes de fonctionnement des réunions

-   Les différents rôles : animateur, greffier, participant, observateur

-   Circulation de la parole dans une réunion

-   Quelques principes pour bien mener une réunion

-   Les différentes étapes de la réunion

-   Comment conduire la discussion :

o       Parler devant un groupe

o       Se faire écouter

o       Faire participer le groupe

   -   Les grands principes de la communication dans un groupe de travail

o       L'écoute active et le rôle du silence

o       Le questionnement

o       Le langage non verbal : attitudes et expressions

-   L’évaluation et le suivi de la réunion

o       Le compte-rendu

o       Les objectifs prévus ont-ils été atteints ?

o       Les décisions prises sont-elles mises en application ?

   Entraînement intensif.

Jeux de rôles.

Exposés didactiques.

Utilisation intensive du magnétoscope.

Remise d'un document de synthèse.

Toute personne amenée à se trouver en situation de gestion de conflits.

1. Qu’est-ce qu’un conflit ?

-   Le conflit et ses mécanismes : les enjeux négatifs et les enjeux positifs

-   La nature des conflits : conflits individuels et conflits collectifs

-   Savoir repérer le conflit : nature et origine des conflits dans une   organisation

-   Savoir accepter un conflit : le conflit est naturel.

2. Connaître son type de réaction au conflit

-   Connaître son niveau d'assertivité

-   Savoir surmonter ses blocages personnels

-   Développer son sens de la répartie et son esprit d'improvisation

-   Mobiliser ses capacités physiques

-   Développer sa confiance en soi.

3. Savoir réagir face au conflit

-   Savoir repérer les situations collectives et individuelles et expliciter la    demande : décrire, exprimer et suggérer une solution, analyser les conséquences, transformer la critique en information, savoir critiquer   positivement

-   Savoir traiter les objections : la méthode "sans perdant"

-   Apprendre à réagir face aux comportements grâce à des techniques

     appropriées : la passivité, l'agressivité, la manipulation

4. Savoir prévenir les conflits

-   Repérer de façon permanente les sources de conflits, savoir initialiser une démarche de traitement préventif

-   Apprendre à être médiateur plutôt que juge-arbitre : instaurer un climat de sécurité et de liberté

5. Mon plan personnel de progrès (PPP)

   Apports didactiques, exercices pratiques

Mises en situation filmées

Elaboration d'un diagnostic de situation (entreprise, service) et plan   d'auto-perfectionnement

Remise d'un document de synthèse.

Prendre conscience de l'importance de l'accueil téléphonique au niveau de l'image de marque de l'entreprise

Acquérir des techniques pour améliorer la qualité de ses entretiens téléphoniques

Développer ses capacités d'adaptation pour trouver des solutions concrètes aux situations difficiles.

1. Les spécificités liées à " l'outil téléphone "

-  La nécessité croissante de véhiculer une image positive

-  Les contraintes liées au téléphone.

2. L'accueil téléphonique efficace

-  L'attitude au téléphone

-  Bien manier le téléphone

-  Les règles d'efficacité

-  Réussir le premier contact

-  Bien s'exprimer.

3. Optimiser le traitement d'un appel

-  S'annoncer et se présenter

-  Faire patienter

-  Poser les bonnes questions

-  Pratiquer l'écoute active

-  Reformuler pour rassurer et être sûr d'avoir bien compris

-  Répondre à un mécontent

-  Clore la conversation sur une impression positive.

Apports théoriques accompagnés d'exercices pratiques

Analyse d'entretiens réels enregistrés

Simulations d'entretiens téléphoniques

Enregistrement d'applications téléphoniques et analyse.

 Ce stage s'adresse aux personnes soucieuses de mettre en place une démarche Qualité dans leur entreprise sans pour autant sacrifier à une mode

 Les participants seront capables, à l'issue de ce stage, de mettre en place un système de maîtrise de la Qualité, d'en organiser les moyens et d'en maîtriser les coûts.

Toute fonction en charge de la mise en place d’une démarche qualité ainsi que les personnes ayant des fonctions de DRH ou les responsables de la communication.

1. L’entreprise et les problèmes de qualité

-   Les problèmes de qualité vus de l'intérieur.

-   Les problèmes de qualité vus par les clients et les fournisseurs.

-   Appréciation du coût direct et indirect de la non-qualité.

 2. Les différentes approches de la qualité

       -   Les critères hommes-procédures-techniques

-   La notion de qualité perçue : qualité du produit et qualité du service

-   Les préjugés en matière de qualité

-   L'organisation au service de la qualité

-   La relation transversale "client-fournisseur"

-   Le pilotage : le tableau de bord collectif

-   De la gestion de la performance à la gestion de la compétence.

 3. Le lancement et le fonctionnement d’une démarche qualité

       -   Information et motivation de l'encadrement

-   Diagnostic de faisabilité

-   Définition d'une stratégie

-   La définition des normes de qualité

-   Le plan d'action : choix des priorités

-   L'information et la mobilisation du personnel

-   La valorisation des succès obtenus : les points clés pour dynamiser une démarche qui s'essouffle

-   Le contrôle et le suivi.

  Stage construit autour d'une étude de cas

  Exposés didactiques

  Etude de cas pratiques

  Remise de documents de synthèse.

S'entraîner à la prise de parole face à un groupe ou face à une caméra

Maîtriser les éléments de l'expression verbale et non verbale en acquérant les méthodes et les automatismes correspondants.

Toute personne souhaitant améliorer ou parfaire ses attitudes communicatives.

1. Préparation de l’intervention

-   Quels participants : les comportements de groupe

-   Quels objectifs ?

-   La fiche de préparation : objectifs - plan – conclusion.

2. L’expression verbale

-   Savoir maîtriser ses idées

-   Savoir formuler ses idées

-   Savoir clarifier ses idées, les hiérarchiser

-   Savoir placer et projeter sa voix (articulation, diction, rythme, tonalité, pauses...)

-   Utilisation des notes.

 3. L’expression corporelle

-  Prendre conscience de son corps

-  Maîtriser sa respiration

-  Acquérir une gestuelle expressive

-  Maîtriser son trac.

 4. La mise en situation

-  Quelques techniques pour intéresser l'auditoire : l'introduction, la conclusion

-  Etablir la relation, ajuster son comportement :

o       comment relancer l'attention

o       raconter et intéresser

o       l'humour, un instrument de séduction

-   La maîtrise des techniques de communication : l'écoute active,

le questionnement, la reformulation...

-   La maîtrise des situations difficiles

-    Les moyens techniques au service de l'orateur : comment les utiliser avec efficacité.

Etudes de cas et entraînement intensif au magnétoscope

Grille d'analyse, interviews, prise de parole préparée, prise de parole improvisée

Chaque séance est enregistrée sur bande vidéo.

 

Comprendre les mécanismes de la communication dans une relation à deux et en groupe

Comment décoder une situation et dépasser les conflits

Diagnostiquer ses points forts et faibles.

1. Communication et connaissance de soi

-   Le rôle du cadre de référence

-   L'écoute active et son impact

-   Comment êtes-vous perçu et percevez-vous les autres ?

-   La communication verbale et non verbale

-   Paroles et intentions positives et néfastes.

2. Mieux se connaître avec l'analyse transactionnelle

-   Les états du moi

-   Les positions de vie

-   Les timbres

-   Les stimulations.

3. Mieux se connaître et travailler en groupes

-   Gérer les conflits

-   L'importance de la dynamique de groupe

-   S'organiser et prendre une décision

-   Le rôle de chacun dans un groupe.

Auto-diagnostics et nombreux exercices.

Mises en situation.

Comprendre la triple cohérence culture d'entreprise-management-  stratégie de communication

Acquérir une démarche d'écoute et de recensement des besoins en interne.

1. La communication d'entreprise

-    Les valeurs et l'identité

-    La culture et le projet d'entreprise.

2. Stratégie de communication

-   Le triangle de la communication

-   Les outils de la communication interne.

3. La technique de l'audit

-   Définition des objectifs

-   La démarche et les outils.

 Apports de connaissances

 Exercices.

  Faire le point sur les obstacles à la communication et gagner en aisance dans ses relations interpersonnelles.

1. Les paramètres de l'aisance
 

-  Les composantes de la communication

-  La communication verbale et non-verbale

-  Le dit, le non-dit

-  Savoir utiliser son intuition.
 

2. Savoir adapter son comportement

-   Aux comportements

-   Aux différentes situations

-   Aux personnes

-   Aux imprévus.

3. Garder la maîtrise de soi au quotidien
 

-   Gérer son stress

-   Savoir dire oui, savoir dire non

-   Savoir utiliser sa spontanéité.
 

4. Etre à l'aise dans son expression
 

-   Construire un message pertinent

-   Choisir les mots qui portent

-   Clarté des propos

-   Vérifier que l'on a été compris.

5. Assurer en toutes circonstances

-    Gestuelle, conviction, présence, humour

-    Augmenter son sens de la répartie.
 

6. Savoir s'affirmer avec intégrité

-   Affirmation de soi et respect de l'autre. 

  Etude de cas et entraînement intensif au magnétoscope

  Grille d’analyse, interviews, prise de parole préparée, prise de parole improvisée

  Chaque séance est enregistrée sur bande vidéo.

    Acquérir une méthodologie éprouvée en entreprise permettant l'élaboration complète d'un plan de communication interne et/ou externe.

Réaliser une étude de cas globale pour élaborer la stratégie de  communication de l’entreprise et comprendre pourquoi faire un plan de communication.

Toute personne chargée de mettre en place ou de participer à l'élaboration d'un plan de communication interne ou externe.

1. L'analyse de l'existant
 

-   Diagnostic : étude du contexte interne et externe

-   Analyse : forces et faiblesses

-   La culture et la personnalité de l'entreprise, leur interférence dans la politique de communication et leur intégration dans le plan.

2. La définition des objectifs
 

-   Définition des objectifs de la communication interne et externe en fonction des publics

-   Les messages à décliner.

3. Le recensement et la hiérarchisation des publics cibles
 

-   Etude et segmentation des publics internes et externes

-   Détermination des publics prioritaires.

4. Les types d'actions possibles
 

-   Sur quels critères retenir une action ou une opération (journal interne, plaquette, Intranet, convention, publicité, relations publiques, parrainage...).

5. Les facteurs clés de succès pour le montage du plan, les écueils à éviter

-   Le budget d'un plan de communication

-   Evaluation des coûts et préparation du budget

-   Les arbitrages nécessaires

-   Présenter et défendre son budget.

 

6. La présentation du plan de communication

-   La mise en oeuvre du plan, le déroulement opérationnel

-   Elaboration et équilibrage du planning, logistique.

7. Le contrôle et le suivi des action
 

-   Critères d'évaluation

-   Mise en place d'outils d'évaluation

-   Le suivi du budget et la préparation du plan suivant.

Apports de connaissances

Auto-diagnostics et nombreux exercices

Mises en situation.

      Donner une vision claire de la finalité et des objectifs de la communication interne 

   Présenter les méthodologies nécessaires pour conduire les principales actions de communication interne.

Cadres appelés à prendre la responsabilité de la communication interne, cadres récemment nommés dans la fonction, collaborateurs des services de communication, responsables Ressources Humaines ou Formation.

1. La communication interne dans la stratégie de l'entreprise

-   Les objectifs et les finalités de la communication interne

-   Qui communique, quels messages ?

-   Les publics internes et leurs attentes

-   La politique de communication interne
 

2. L'audit interne

-  Méthodologie et exploitation des résultats.
 

3. Le plan de communication interne

-   Elaboration du plan

-   Mise en place des indicateurs de suivi des actions de communication

-   Comment mettre en place les principales actions de communication   interne

-   Politique d'accueil des nouveaux collaborateurs, livret d'accueil

-   Concevoir un journal d'entreprise dynamique

-   Améliorer le système de transmission des informations / l'Intranet

-   Favoriser les échanges internes et décloisonner les services.

4. Faire vivre la communication interne

-   Difficultés et freins

-   Ressources Humaines et communication interne

-   Méthodologies et moyens pour développer des synergies internes.

  Exposés, débats

  Remise de documents de synthèse

  Etudes de cas vécus en entreprise.

  Situer la présentation orale d'un projet ou d'une étude dans le cadre d'une communication efficace

  Préparer des supports appropriés à la situation

  Développer ses aptitudes personnelles dans cette forme de communication

  Moduler ses messages dans des contextes différents.

A tout cadre d'entreprise qui, dans l'exercice de son métier, est amené à présenter à des auditoires divers des projets, des études.  

1. La communication

-  Principes de base de la communication

-  Analyse de la communication (les informations, le contexte, les    enjeux, le langage, le message)

-  Objectifs à atteindre lors de la présentation orale.

2. Du projet écrit à la présentation orale

-   Analyse des informations du projet

-   Traduction et découpage en idées et plan

-   Scénario de la présentation

-   Choix des mots, des idées, des graphiques et des images

-   Préparation des supports

-   Qualités d'un exposé oral.

3. Animation de la présentation

-   Préparation matérielle

-   Liste des points à contrôler

-   Moyens audiovisuels

-   Ambiance de la salle

-   Cadrage de l'intervention.

4. L'animateur

-   Concentration personnelle

-   Les cinq premières minutes

-   Les attitudes (communication non verbale)

-   La respiration, l'articulation, l'implication personnelle

-   Quelques trucs pour vaincre trac, trou et timidité.

 De nombreuses mises en situation à partir d'exposés, d'improvisations, de préparations d'interventions visionnées au magnétoscope permettront d'améliorer la prestation de chaque participant

 Apports théoriques et forte implication de chacun.

   Acquérir les techniques journalistiques permettant de concevoir et de       réaliser des notes et des documents clairs, précis et pertinents

   Faciliter ainsi la communication interne dans l'entreprise.

  Les membres des services Communication ainsi que toute personne        ayant à rédiger des articles, des communiqués, des notes d'informations

1.Les principes de toute communication dans l'entreprise
 

-   Enjeux, objectifs, public-cible, support ou vecteur de communication

-   Règles de réussite

-   Ecueils à éviter.

2.L'acquisition des règles de rédaction efficaces

-   Bonne connaissance du public-cible auquel on s'adresse

-   Connaissance indispensable des enjeux de l'émetteur et du lecteur

-   Les niveaux de lecture

-   Importance et place du message essentiel

-   Articulation et place des idées secondaires

-   Différentes formes de rédaction

-   Les interprétations possibles d'un message donné.

3. La valorisation du texte qui sera vu avant d'être lu
 

-   La forme au service du fond du message

4. Les mises en application des techniques

-   Résumé d'un document
 

o       reformulation du texte à diffuser

o       recherche de la concision, notamment dans les titres

o       recherche de la dextérité

 

-   Lecture d'un document
 

o       travail sur l'écriture différente d'un même message

o       l'impact différent selon la forme utilisée

o       le déclenchement de réflexes prévisibles selon la forme donnée au texte (neutralité, sympathie, doute, suspicion, rejet...).

5. La clarté du message et la mesure de son impact
 

  Travail personnalisé sur les textes des participants.

Maîtriser la communication au téléphone

Développer la confiance personnelle en restant naturel

Savoir argumenter, rassurer et donner envie de travailler ensemble.

Toute personne amenée à se servir du téléphone comme outil professionnel de   communication.

1. La communication au téléphone

-    Paramètres en jeu dans la communication

-    Spécificité de la relation téléphonique

-    Parasites physiques et psychologiques

-    Ecoute, reformulation et perceptions.

2. La préparation           

-    Préparation matérielle et technique

-    Etat d'esprit positif et enthousiaste

-    Recherche d'informations ciblées.

3. L'entretien

-    Se présenter au téléphone

-    L'importance du 1er contact avec la société

-    Barrages et rôles de la secrétaire

-    Voix, attitude et débit.

-    La démarche pour obtenir un "oui"

-    Soigner son langage

-    Structurer son entretien

-    Savoir conclure.

4. Répondre aux objections

-    L'énergie positive

-    Vraies et fausses objections

-    S'adapter et argumenter.

   Exercices

   Mises en situation filmées

   Apports de connaissances.